ความพึงพอใจของลูกค้าต่อการบริการของสถาบันการเงินจุลภาคพัฒนาในจังหวัดพงสาลี สาธารณรัฐประชาธิปไตยประชาชนลาว

Abstract

สถาบันการเงินจุลภาคพัฒนาพงสาลีเป็นสถาบันการเงินที่ให้บริการเงินกู้แก่ประชาชนมาเป็นเวลา 5-6 ปีเพื่อทำให้การบริการตรงกับความพึงพอใจของลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการของสถาบัน ดังนั้นการวิจัยในครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ 1) เพื่อศึกษาการดำเนินงานของสถาบันการเงินจุลภาคพัฒนาพงสาลี 2) เพื่อศึกษาปัจจัยที่มีความสัมพันธ์กับระดับความพึงพอใจลูกค้าต่อการดำเนินงานของสถาบันการเงินจุลภาคพัฒนาพงสาลีและ 3) เพื่อศึกษาปัญหาและอุปสรรคของลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการของสถาบันการเงินจุลภาคพัฒนาพงสาลี จำนวน 273 ราย ส่วนเครื่องมือที่ใช้ในการเก็บรวบรวมข้อมูลคือแบบสอบถาม วิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้โปรแกรมสถิติสำเร็จรูปเพื่อการวิจัยทางสังคมศาสตร์ สถิติที่ใช้ในการวิจัยครั้งนี้ได้แก่ ค่าความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าสูงสุด ค่าต่ำสุด ส่วนเบี่ยงเบียนมาตรฐาน และการวิเคราะห์สัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์ ผลการศึกษาพบว่าสถาบันการเงินจุลภาคพัฒนาพงสาลีรับใช้ตามนโยบายของรัฐในการช่วยเหลือผู้ที่มีฐานะยากจนภายในประเทศกล่าวคือภายในจังหวัดพงสาลีที่สนองสินเชื่อให้แก่ประชาชนเพื่อประกอบกิจกรรมที่สร้างรายได้ของครอบครัวซึ่งสามารถตอบสนองความต้องการของประชาชนได้ทุกเวลาโดยมีวงเงินกู้สูงสุด 120,000 บาท โดยความพึงพอใจของลูกค้าในภาพรวมมีความพึงพอใจต่อการบริการของสถาบันการเงินในระดับมากที่สุด เมื่อแยกเป็นรายด้าน ด้านที่มีความพึงพอใจมากที่สุด ได้แก่ การบริการ สถานที่ บุคลากร กระบวนการให้บริการ และด้านลักษณะทางกายภาพที่ปรากฏ ส่วนด้านราคาและด้านการส่งเสริมการตลาดลูกค้ามีความพึงพอใจในระดับมาก การศึกษาปัจจัยที่มีความสัมพันธ์กับระดับความพึงพอใจของลูกค้าต่อการดำเนินงานของสถาบันการเงินจุลภาคพัฒนาพงสาลี พบว่าอายุ จำนวนครั้งของการกู้เงิน การชำระเงินกู้และการได้รับข้อมูลข่าวสารมีความสัมพันธ์กับความพึงพอใจของลูกค้าต่อการบริการของสภาบันการเงินอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 ปัญหาและอุปสรรคของลูกค้าที่มาใช้บริการคือสถานที่จอดรถลูกค้าของสถาบันมีพื้นที่คับแคบ พนักงานของสถาบันขาดความรู้ทางด้านวิชาการ ขาดการเยี่ยมเยียนลูกค้าและขาดการประชาสัมพันธ์ให้กับลูกค้า ข้อเสนอแนะจากผลการวิจัยในครั้งนี้สถาบันการเงินควรมีการฝึกอบรมความรู้ทางด้านวิชาการให้กับพนักงาน เช่น การให้คำปรึกษาด้านการลงทุนแก่ลูกค้า การวางแผนทางการเงินและธุรกิจ การจัดหาตลาด และการลดภาวะความเสี่ยง เป็นต้น