ความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อส่วนประสมการตลาดบริการของโรงแรมซีทูยู อุทัยธานี

Abstract

This quantitative research aimed to examine customer satisfaction with the service marketing mix of C2U Hotel, Uthai Thani. Data were collected using questionnaires from a convenience sample of 377 Thai customers who had used the hotel's services. The data were analyzed using descriptive statistics, including frequency, percentage, mean, and standard deviation, as well as multiple regression analysis to determine the factors influencing repeat usage and word-of-mouth recommendations. The study found that the majority of respondents were female, aged 31-40 years, working in company jobs, with an average monthly income of 20,000 baht or less, and mostly residing in the central region of Thailand. These customers preferred nature-based tourism. The primary motivation for choosing the hotel was room pricing, with most respondents having previously stayed at the hotel and deciding to return based on their own positive experiences. Overall customer satisfaction with the marketing mix was high. The satisfaction rankings from highest to lowest were as follows: personnel, process, distribution channels, price, product and service, and physical evidence. However, satisfaction with marketing promotion was moderate. The aspects of personnel, process, and physical evidence significantly influenced both repeat usage and word-of-mouth recommendations for C2U Hotel, Uthai Thani, at a 0.05 significance level.

การศึกษาครั้งนี้เป็นการวิจัยเชิงปริมาณ มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อส่วนประสมการตลาดบริการของโรงแรมซีทูยู อุทัยธานี ใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือเก็บข้อมูลจากกลุ่มตัวอย่างลูกค้าชาวไทยที่มาใช้บริการ จำนวน 377 คน การเลือกตัวอย่างตามสะดวก วิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้สถิติเชิงพรรณนา (ความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน) และการวิเคราะห์ความถดถอยแบบพหุคูณ เพื่อพิจารณาความพึงพอใจที่ส่งผลต่อการใช้บริการซ้ำและบอกต่อการใช้บริการโรงแรมซีทูยู อุทัยธานี ผลการศึกษา พบว่า ส่วนใหญ่เป็นหญิง อายุ 31-40 ปี อาชีพพนักงานบริษัท รายได้เฉลี่ยต่อเดือน 20,000 บาทหรือต่ำกว่า ส่วนใหญ่อาศัยในภาคกลาง นิยมท่องเที่ยวเชิงธรรมชาติ มูลเหตุจูงใจสูงสุดในการเลือกเข้าพัก คือ เลือกจากราคาห้องพัก ส่วนใหญ่รู้จักโรงแรมจากที่เคยมาพัก และชื่นชอบ โดยตัดสินใจใช้บริการด้วยตนเอง มีความพึงพอใจต่อส่วนประสมการตลาดในภาพรวมอยู่ในระดับมาก เรียงลำดับจากค่าเฉลี่ยมากไปน้อยได้แก่ ด้านบุคลากร ด้านกระบวนการ และด้านช่องทางการจัดจำหน่าย ด้านราคา ด้านผลิตภัณฑ์และบริการ และด้านกายภาพ ส่วนในด้านการส่งเสริมการตลาด พึงพอใจปานกลาง และส่วนประสมการตลาดด้านบุคลากร ด้านกระบวนการ และด้าน กายภาพ ร่วมกันส่งผลต่อการกลับมาใช้บริการ และการบอกต่อโรงแรมซีทูยู อุทัยธานี อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05